障害が発生した時の対応者の対応方法ひとつで、相手の心証は全く変わってきます。
私が最近ユーザーの立場で受けた障害対応について書きます。
私が最近ユーザーの立場で受けた障害対応について書きます。
１２月６日
携帯電話の機種変更を行う。待ち時間も長く、手続き完了まで二時間半掛かる。
機種変更初日から、私の声が通話相手に聞こえにくいと言う通話不良が発生。
同時に携帯から画像を送付する際に画像がＪＰＥＧ形式に変換されず、受け取ったＰＣ等で
ファイルを開けないトラブルが頻繁に発生する。
１２月１２日
携帯ショップを再度訪問し、初期不良と言うことで携帯電話を交換してもらう。
手続きに一時間掛かる。通話不良は解決するが、画像送付の問題点は解決せず。
本日１２月２０日
画像送付の問題を解決するために再々度携帯ショップを訪問する。待ち時間、検査、交渉等で
トータル三時間半の時間を費やす。結局再度携帯電話を交換してもらい、原因の追究を
強く依頼する。自宅に戻り画像を送付するが、問題が解決していないことが判明。
私がここで書きたいことは、対応者の対応です。形あるものは故障し、壊れることは
致し方ないことです。結果として問題が解決しないこともあるでしょう。
そこで大切なことは「誠意」と「正確なコミュニケーション」です。
１．誠意ある対応を取ることが大前提。
２．相手の話を正確に聞く。
３．症状、その場で対応できることを正確に相手に伝える。
４．自分で対応が出来ない責任範囲に陥ったら、上長に問題点を正確に伝え、判断を仰ぐ。
上記四つのことが確実に出来ていると、逆にユーザーの信用を得ることも可能です。
当社の社員が従事している業務は、非常にデリケートなもので、障害が発生するとお客様に
多大な迷惑を掛け、お客様もイライラして当然です。その様な中で上記四項目を
確実に行うことが何よりも大切なのです。
